Статьиcегодня статей - 264

Как победить очередь

Дата публикации: 03.11.2010

Окошки наоборот

"Господа, мы в Париже или в Польше?" Эта реплика прозвучала в парижском магазинчике самообслуживания. У неопытной кассирши собралась приличная для такого магазина очередь — человек десять. Очередь — плохо, ибо сердитый клиент — потерянный клиент.

Итак, очереди есть и у них. Но они не похожи на наши.

Допустимые размеры очереди меняются в зависимости от вида товара, времени покупки и т.д. Например, женщина, покупающая дорогую шубу , не потерпит перед собой никого. В обеденный перерыв парижанин, выскочивший купить книгу, будет стоять в магазине не больше 1-2 минут. В противном случае он повернется и уйдет. Потому-то владельцы магазинов стремятся, чтобы к каждой кассе стояло не больше 2-х человек.


ЗАДАЧА 1
  Британский аэропорт, проверка паспортов в "час пик". Индийцы ведут себя возбужденно, американцы вырываются вперед и требуют тотчас их обслужить, итальянцы создают пробки. Только англичане послушно ждут, что, впрочем, еще больше раздражает остальных. Как быть?

Идеально — быстро обслужить всех пассажиров. Тогда у них не будет повода возмущаться задержкой, а тем более — невозмутимостью англичан. Но пассажиров много, они стоят в очередях к каждому "окошечку". Конечно, можно увеличить число "окошечек" — но это дорого и нецелесообразно.

"Если Магомет не идет к горе, то гора идет к Магомету". Значит можно сделать "окошки" подвижными — динамичными. Как? Например, так: в британских аэропортах работают служащие — "расчески", которые бегают вдоль очереди и проверяют билеты, ускоряя движение. Конкуренция способствует стремлению избавить Покупателя от очереди. Но как это конкретно происходит?

Быстрота обсуживания — прежде всего!

Есть несколько путей решения проблемы. Первый — ускорить обслуживание. Существует ряд типовых решений:

  • Выполнение некоторых операций заранее: например, предварительная фасовка товара, использование штриховых кодов, что позволяет мгновенно считывать цену.
  • Использование ресурсов Клиента, который САМ выбирает товар в магазинах самообслуживания. При этом ему еще и помогают быстро выбрать нужное: скажем, товары располагают на уровне глаз (ведь покупатели зачастую забывают дома очки).
Основное противоречие, которое стоит перед торговыми фирмами: продавцов должно быть много, чтобы быстро обслужить Клиента, и продавцов должно быть мало, в целях экономии. Часто торговые фирмы на время наплыва покупателей нанимают продавцов дополнительно. А во многих фирмах, в случае возникновения очереди, администраторы послушно становятся к кассам...

Империя Макдональдс известна во всем мире. Как же достигают столь быстрого обслуживания в ресторанах Макдональдса?

Первое, что бросается в глаза посетителю — бешеный темп работы людей за прилавком. И стараются они потому, что у них есть стимулы к быстрой работе.

Например, человек в спецодежде ресторана не имеет права сидеть — он должен стоять или двигаться. А около фритюра нельзя не то что сидеть, но даже разговаривать. Невыполнение этого правила ведет к увольнению. Но быстрая и качественная работа позволяет рядовым рабочим делать карьеру. К тому же, между разными кассами идет соревнование — кто больше всех возьмет денег...

Некоторые фирмы устраняют очередь другими способами. Например, в аэропортах:


ЗАДАЧА 2
  В крупных аэропортах США самолеты в нужный город уходят каждые полчаса. Например, сперва улетает самолет Вашей авиакомпании, через тридцать минут фирмы — конкурента, потом Ваш, затем — опять конкурента... При покупке билетов и на регистрации скапливается очередь: клиенты приезжают в аэропорт к самому отлету самолета. Если их вовремя не обслужить, то они улетят на самолете фирмы-конкурента через 30 минут. Как бы Вы решили эту проблему?

Решение: Самолет взлетает, а многие еще не оплатили полет. Сразу же после взлета с обоих концов салона появляются стюардессы. Пассажиру предлагают рассчитаться так, как ему удобнее: кредитной карточкой, наличными, перевести деньги с банковского счета... Красивое решение, но конечно, не единственное.

Американцы придумали иной метод уменьшения очередей в банке: ожидающие группируются в один общий хвост, из которого разбегаются к разным окошкам по мере освобождения. Но этот же метод не прижился во Франции: помещения банков недостаточно велики, да и французы не так дисциплинированны — хотят попасть к окошечку, где сидит приглянувшийся им служащий...

Многие фирмы пытаются сократить время, которое теряет Покупатель у кассы. Так, дирекция французской торговой сети "Маммут" провела эксперимент, разделив расчет в магазинах самообслуживания на два этапа — пробивание чека и оплату. Но, увы, клиенты не захотели пользоваться нововведением.

Американским покупателям надоело возиться с разменной монетой. Они дают понять, что для них более не существует одноцентовой монеты, ведь в последние 25 лет в результате инфляции покупательная способность доллара уменьшилась на 77%. И это тоже используют в борьбе с очередью. Так, кассовый аппарат бара "Rocland" округляет сумму покупки до десятых доллара, причём округление идет в сторону... понижения! В результате бар не досчитывается части своей прибыли. Но это окупается, так как Клиент доволен и приходит в бар еще.

Во многих супермаркетах расчеты за покупку округляются до долларовой суммы, остающиеся же центы идут на благотворительность...

А не лучше ли наличные не округлять, а избавиться от них вообще?

Время на обслуживание может еще сократиться — в Америке во многих местах наличные деньги уже уступили место "пластмассовым" — кредитным карточкам.

Кстати, Интернет-магазины уже экономят время не только на совершение покупки, но и на поездку в магазин. Однако — это отдельная тема.

Заказы в цвете


ЗАДАЧА 3
  Известно, что в бесчисленных закусочных США искусство обслуживания доведено до совершенства. Посетитель подходит к прилавку, делает заказ и спустя 1 — 2 минуты еда готова. Расплачивайся и приступай к трапезе. А можно ли еще сократить время обслуживания?

Основные затраты времени — выбор блюда и передача информации от Покупателя к Продавцу. Идеально, чтобы информация о заказе максимально быстро передавалась от Клиента к продавцу. Еще идеальнее, чтобы Клиент САМ обслуживал себя — САМ быстро передавал информацию.

На предприятиях фирмы "Арбис" клиент не вступает в переговоры с персоналом. Вместо кассовых аппаратов на прилавке установлены цветные видеомониторы с клавиатурой — посетитель может самостоятельно вводить заказы в компьютер. Меню ресторана появляется на экране, причем названия блюд окрашены в свой цвет: мороженое — лиловое, сандвичи — коричневые, овощные салаты — зеленые, прохладительные напитки — голубого цвета... Цветовое кодирование облегчает и ускоряет процедуру составления заказа. Если же кто-то затрудняется в обращении с компьютером, ему всегда поможет сотрудник "Арбиса".

Строим "барьер"

Еще один способ борьбы с очередью — воздвигнуть "барьер" перед нежелательными Клиентами. (Правда, следует быть осторожным — можно нечаянно отсечь и выгодных Клиентов). Вот пример использования "барьера": При разборе гражданских дел в суде возможна необоснованная подача судебного иска — это отбирает время. Поэтому в японских судах клиент, подающий иск, должен платить большую и безвозвратную пошлину, которая зависит от суммы иска. Это один из способов отбить охоту к легкомысленному обращению в суд.


ЗАДАЧА 4
  Часто одно и тоже событие наблюдают много журналистов и корреспондентов. Тексты раньше передавались в сжатой форме по телефону. Если сенсационное событие происходит на брифинге — толпа журналистов бросается к специально установленным телефонам. Но вот проблема — телефонов всегда меньше... Сенсация — хлеб журналиста. И сказать о ней нужно первым! Как?

Журналист агентства "Франс Пресс" Пьер Ледье стабильно опережал других в скорости передачи сообщений. В чем секрет? С собой он всегда имел табличку с надписью "Телефон неисправен". Он вешал ее предварительно на ближайшую кабину и, отпугнув таким образом конкурентов, умудрялся позвонить раньше других...

На выход — "козла отпущения"

Если все же не удалось устранить очередь, то постарайтесь внимательно отнестись к Клиенту, например, займите его чем-нибудь в очереди.

Таким образом поступает дирекция парка аттракционов "Диснейленд" — в местах, где скапливались длинные очереди, расставлены объявления: "Здесь Вы в 15 минутах от пещеры Микки-Мауса", "Здесь Вы в 10 минутах", и так далее.

Время ожидания у телефона при словах "Подождите минуточку" заменяется музыкальным фрагментом.

Аналогично поступили в фирме, где участились жалобы на очереди у лифтов. Стоило повесить зеркала рядом с лифтом, как жалобы прекратились — теперь людям, ожидающим лифт, было чем заняться.

Ну, а если Клиент скандалит?

Сделайте так, чтобы успокоился и не держал зла на Вас. Как?

Например, так. В больших универмагах Чикаго много лет существует особая категория служащих — "козлов отпущения". Если покупатель чем-то недоволен, заведующий вызывает и "отчитывает" такого клерка, а затем громко заявляет ему об увольнении! Покупатель, не ожидавший такого, сочувствует и просит оставить провинившегося на работе. Когда же покупатель уходит, восторгаясь своим великодушием, клерк возвращается к себе и ждет следующего вызова...

Автор благодарит коллег: И. Викентьева (г. Санкт-Петербург), А. Гина (г. Гомель), В. Ильинского (г. Москва), К. Усявичюса (г. Вильнюс) за предоставленные материалы и помощь в написании статьи.

Виктор Тимохов

Добавить в блокнот

(Голосов: 0, Рейтинг: 0)


Добавить комментарий:

Комментарии: